Storia del lavoro in reception: dal manuale al digitale

Buongiorno a tutti amici lettori, in questa nuova chiacchierata mattutina avrei il piacere di riportare in auge le vecchie abitudini del lavoro in reception, andando a ricordare i tempi in cui il cartaceo regnava sul digitale e chi aveva un pc o era estremamente fortunato o non sapeva nemmeno come accenderlo.

Ma non è forse questo il bello dell’innovazione? A volte fare i nostalgici per ricordare anche operazioni macchinose e stressanti è solo un modo di essere romantici per il proprio passato.

Dunque veniamo a noi, facciamo il punto della situazione per quanto concerne le operazioni che nel tempo sono cambiate e quelle che si mantengono intoccabili, al momento in cui sto scrivendo.

Come si lavorava in hotel negli anni 2000?

Questa è una domanda a cui i nostri giovani receptionist non sanno rispondere.

Ebbene sono proprio a volermi rivolgere a quella fascia di receptionist di ultima generazione che non comprendono la fortuna da cui sono circondati attualmente.

Partiamo dal ricordare come venivano gestite le prenotazioni, e vi parlo di tempi in cui Excel non era diffuso, anzi era per un elite che riusciva ad utilizzarlo a maniera.

Si andava dunque di cartaceo, agende, fogli svolazzanti in giro per la reception, block notes.

Immaginate il disastro all’accoglienza, fogli che non si trovano, penne che non scrivono, overbooking che in alta stagione, che ve lo dico a fare!

Inoltre pensate agli scontrini, un tempo sconosciuti, c’era la carta per le ricevute, si scriveva a mano con 0 dettaglio e scarabocchi che ricordavano la scritta “soggiorno”.

Le fatture poi… aaah le vecchie fatture (mica elettroniche!)… per compilarne una potevano volerci decine di minuti, si perdeva tempo e si creavano code al ricevimento, nomi delle aziende sbagliate, p.iva sconosciute, un autentico disastro.

Cosa abbiamo digitalizzato con l’avvento dell’era informatica in hotel?

Sarò sincero, nei primi tempi dell’avvento dell’era digitale ero leggermente diffidente che potesse funzionare bene in reception.

Vuoi per motivi di affidabilità (i primi pc si inchiodavano di continuo, perdevano dati in alcuni casi e non costituivano nulla di eccezionale dal punto di vista della velocità nell’aprire un banale excel, specie quando si avevano clienti davanti) o della solita pigrizia da abitudine, ma questo era lo stato delle cose.

Tuttavia il contesto è cambiato radicalmente negli ultimi 10 anni, con pc decisamente più performanti ed affidabili e soprattutto le tecnologie cloud, quindi piattaforme software che girano su internet, non sul pc.

Questo ha rivoluzionato il mio personale modo di lavorare, partendo proprio dalla gestione delle disponibilità attraverso un software gestionale (grazie Hotel 2000!), utilizzando un channel manager che gestisca per tutti i canali di distribuzione le camere della struttura, senza permettere che ne vengano messe in vendita più di quante disponibili.

Inoltre il nuovo concetto di gestione attraverso un calendario digitale, il Planning, che strumento eccezionale e di visione unica.

Semplice nella sua complessità, all’inizio era tutto gestito in un excel, ma fidatevi, da quanto ho iniziato ad utilizzare un vero prodotto completo e fatto appositamente a questo fine, la mia gestione è diventata snella e impeccabile.

Veniamo invece agli altri punti di forza, l’emissione dei documenti fiscali e la registrazione dei pagamenti, emettere una ricevuta o una fattura in pochi click mi risulta tutt’oggi un’operazione utopistica, genera proprio benessere mentre la si fa, col ricordo del cartaceo che spazziamo come polvere dalla spalla.

Cosa è rimasto dall’era analogica che non abbiamo toccato?

Dal buon vecchio ventennio passato abbiamo conservato una serie di buone abitudini e direi il savoir faire, quella capacità di accoglienza dell’ospite.

Mi oppongo fermamente alla digitalizzazione dell’accoglienza tramite totem o servizi di self check-in, dove una voce robotica indica agli ospiti il numero di camera e sputa fuori le chiavi senza minimo contatto umano, capacità di mettere a proprio agio l’ospite che arriva da un lungo viaggio e che si trova a voler anche raccontare un po’ il tragitto magari, empatizzare con il receptionist o chiedere informazioni dettagliate in merito a questo o l’altro aspetto del soggiorno che lo attende.

Un’intelligenza artificiale non potrà mai sostituire la forza di un sorriso, di una stretta di mano (in tempi pre-covid), o la classe di un gesto, come il prendere la valigia e accompagnare fino in camera un ospite, offrire un caffè all’arrivo in struttura o un prosecco, in caso di arrivo nel tardo pomeriggio.

Oltre questo c’è un altro aspetto umano che non ho ancora automatizzato, e sarebbe la capacità di interpretare il momento.

Molti miei colleghi ultimamente si stanno affidando a degli strumenti software di revenue che definiscono in base al periodo e alla percentuale di occupazione.

Strumenti potenti, molto avveniristici, ma diciamocelo chiaramente, nulla che un esperto revenue manager non possa fare.

Avendo in mano i dati su occupazione e periodo stagionale, scegliere lo scaglione di prezzo più adatto diventa un mestiere sottile e ci si può studiare senza integrare nessuna costosa soluzione automatizzata.

Siete in alta stagione e avete già un’alta occupazione, cosa fate, vendete ancora sulle OTA pagando commissione?

Disponendo di un channel manager evoluto si chiude la disponibilità e si vende sul proprio sito diretto senza commissioni aggiuntive.

Mi pare un ragionamento semplice e al quale chiunque può arrivare, no?

Il mio augurio per il futuro

Termino questa mia comparativa con un caldo saluto a tutti i miei amici e colleghi di lunga data e ai novizi, siate sempre la fonte principale dell’innovazione e non permettete alla tecnologia di soppiantare il lavoro che, con tanta dedizione e sacrificio, avete ottenuto e magari congelato convincendo i proprietari del vostro hotel!