Il revenue management con i receptionist (giusti)

Di recente stavo ascoltando una puntata di un podcast che parla di ospitalità e gestione alberghiera e l’ospite, un gestore d’hotel di riviera, parlava di quali accorgimenti lui mette in atto e quali caratteristiche umane ricerca duranti le fase di scelta del “receptionist giusto”.

Nell’episodio (che vi riporto a seguire) emerge l’importanza di avere alla reception del nostro hotel (quindi al timone della nostra gestione) del personale che sia qualificato (termine inflazionato ma va be) ma soprattutto che abbia una cultura del lavoro allineata con la nostra e con quella del resto del team.

Parlare di cultura aziendale fondamentale in questo contesto, per questo prima di procedere con la discussione dobbiamo assicurarci di intendere tutti la stessa cosa. 

La cultura in azienda non è altro che:

  • il modo di approcciare al cliente;
  • il modo di interfacciarsi con i colleghi e superiori;
  • l’atteggiamento e la cura posta nel risolvere i task quotidiani;
  • i valori di qualità e professionalità.

Quindi la cultura aziendale si riassume nel modo di lavorare ed il modo di collaborare delle persone. Affinché un’azienda che vende ospitalità possa operare in modo efficace è importante che tutti i collaboratori condividano la stessa cultura del lavoro.

Ma la cultura si sa che viene dall’alto, è quindi compito dei proprietari o dei direttori dell’hotel spiegarla a ciascuna persona del team.

L’errore che però i “vertici” dell’hotel compiono troppo spesso, è quello di pensare che la spiegazione di “quale deve essere la cultura per il nostro hotel” si faccia a parole, che vada raccontata o addirittura spiegata con una accorata presentazione powerpoint… non è così.

Revenue Management e cultura aziendale vanno a braccetto

La cultura va dimostrata ogni giorno sul campo. 

Come direbbero gli anglosassoni “lead by example”.

Guidare il team attraverso la dimostrazione quotidiana di come le cose devono essere fatte, di come i clienti devono essere approcciati e di come i colleghi devono essere trattati. 

Quindi l’unico modo che abbiamo per creare una cultura sana nel nostro luogo di lavoro consiste nel dimostrare nel quotidiano che cosa fare e come farlo. Bisogna rimboccarsi le maniche, scendere dalla cattedra della teoria e iniziare a sporcarsi le mani.

Reso chiaro che non è sufficiente predicare bene e poi razzolare male, possiamo finalmente metterci alla ricerca dei giusti collaboratori per la nostra reception. 

Sempre rifacendomi alla puntata del podcast ho trovato interessante il fatto che spesso ottimi collaboratori di reception si trovano al di fuori del contesto dell’hotel. Quindi ricercare figure che non hanno mai lavorato in hotel e formarle da zero.

Formare un receptionist da zero ha una serie di svantaggi, non c’è dubbio, ma ragionandoci su devo ammettere anche diversi vantaggi come:

  • nessun preconcetto 
  • energia e voglia di fare qualcosa di nuovo
  • propensione all’ascolto

Ovviamente dobbiamo dedicare ed investire del tempo per formare la persona, spiegare le meccaniche del lavoro e quali sono i suoi spazi di movimento operativo.

In questo compito ci viene in ausilio anche l’evoluzione tecnologica che ha semplificato in modo evidente i software gestionali alberghieri. Dotarsi di un buon software permette all’hotel di ridurre drasticamente la rampa di apprendimento all’utilizzo del programma per i propri dipendenti, permettendoci di concentrare i nostri sforzi di formazioni non tanto sulle meccaniche operative ma sulle logiche aziendali (cosa ben diversa!).

Una volta che abbiamo individuato la nostra candidata e volenterosa receptionist, e una volta che l’abbiamo formata per qualche settimana sull’operatività e sulla cultura della nostra azienda alberghiera, è importante fare in modo che questa persona resti a dare valore al nostro hotel, e che quindi non passi alla concorrenza.

Se riusciamo a prendere consapevolezza di quanto un receptionist ben formato e culturalmente allenato sia un catalizzatore di revenue, allora lavoreremo anche su incentivi economici per fare in modo che questa persona resti a lavorare con noi.

Offrire il giusto compenso abbinato ad un luogo di lavoro che sia stimolante e rispettoso ci permetterà di aumentare la retention dei nostri colleghi, che non si sentiranno come dei limoni da spremere ma come delle pedine importanti nella nostra strategia.

Riassumendo, quello che ci tengo a raccontare in questo breve articolo è l’importanza che ricopre la figura del receptionist in hotel.

Il messaggio che voglio far passare a tutti gli imprenditori alberghieri che mi leggeranno è che investire in cultura aziendale e nelle persone giuste è l’investimento più grande in termini di revenue management che possiate fare.

Risorse esterne: qui trovate la puntata del podcast di cui parlavo:

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