I 5 reclami più comuni degli ospiti in hotel

Reclami e lamentele clienti hotel

Croce e delizia di ogni receptionist è la gestione dei reclami da parte degli ospiti in hotel. 

In questa afosa e calda estate 2022 ho deciso di stilare la mia personalissima classifica personale dei 5 reclami più comuni degli ospiti in hotel, dando alcuni suggerimenti su come gestirli.

“Posso fare il check-in alle 10.00?” 

Il mantra del periodo estivo è la richiesta di check-in anticipato.

Potete scriverlo anche a caratteri cubitali nelle condizioni di prenotazione, ma ci sarà sempre il cliente che vi chiederà di poter entrare in camera prima dell’orario da voi stabilito.

Sappiamo tutti che la risposta è no, tuttavia il consiglio è quello di mettere a disposizione un’area per il deposito bagagli ed un’area comune in cui far riposare i vostri ospiti prima dell’assegnazione della camera.

“Ho già pagato su Booking”

Al momento del pagamento in fase di check-out, i clienti che prenotano tramiti canali OTA come Booking, tendono ad uscirsene con la frase: “Eh, ma io ho già pagato su Booking”. 

Armatevi di santa pazienza e spiegategli che la carta di credito che hanno inserito serviva soltanto a garanzia della prenotazione. 

Questa tipologia di lamentela aiuterà anche a far capire al cliente che prenotare direttamente può portare diversi vantaggi, tra cui una tariffa più allettante.

“Devo pagare l’acqua del minibar?”

Ho già dedicato un altro articolo al tema del minibar in cui racconto dei vantaggi e degli svantaggi di averlo.

Il consiglio che do però è di offrire, come omaggio di benvenuto, una bottiglia d’acqua naturale da 0,5 L.

Lo considero un buon modo per iniziare il soggiorno.

“É troppo caldo, è troppo freddo”. 

Il classico reclamo che manda fuori di testa ogni reception. D’estate è troppo freddo, d’inverno è troppo caldo. Aria condizionata a 20° in estate, sistema di riscaldamento a bomba in inverno. 

Diciamoci la verità: in quanti crediamo che gli ospiti non sappiano utilizzare l’aria condizionata in hotel? 

Io personalmente ho stampato in ogni camera una piccola brochure in cui viene spiegato il funzionamento del sistema di condizionamento. Questo mi ha aiutato a ridurre le chiamate e le lamentele di un buon 30%. 

Vicini rumorosi

Non importa che tipo di hotel gestisci, dove viene gestito o quanto sia grande. 

Alla fine dovrai affrontare alcuni ospiti che si lamentano dei vicini rumorosi. 

Questa problematica è abbastanza semplice da risolvere, è sufficiente essere educati e chiedere “all’ospite rumoroso” di abbassare il volume, a meno che non sia nel bel mezzo di una bollente attività fisica.


Ne ho scelti 5, ma sarei potuto arrivare tranquillamente a 10.

Lascio a voi la parola, fatemi sapere quali sono le lamentele ed i reclami più comuni in hotel.

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