Sfido gli amici albergatori, receptionist e addetti ai lavori a non ammettere che uno dei principali problemi che si hanno in hotel è quello della comunicazione.
Tenere tutte le persone aggiornate su quello che accade, sui piani “strategici” di che cosa si intende fare o su cose molto molto più semplici e operative non è facile.
Che cosa intendo per comunicazione?
Intendiamo far circolare informazioni tra un reparto ed un altro o addirittura talvolta anche all’interno dello stesso reparto.
Il nostro team dell’hotel è spesso un team eterogeneo in termini di età, attitudini, approccio al lavoro, competenze e chi più ne ha più ne metta… e in questo contesto non è facile trovare un processo comune e condiviso per far comunicare bene le persone (specialmente se parliamo di reparti diversi).
Quali sono i problemi che derivano da una scarsa comunicazione?
Un hotel il cui staff comunica male o poco può essere soggetto ad alcuni problemi anche seri come:
- Calo del morale del personale (la gente non si sente coinvolta);
- Fraintendimenti e malintesi tra i membri del team dell’hotel;
- Disservizi per i clienti.
Il calo del morale non è un’aspetto da poco, il personale formato e capace è una risorsa molto importante per il nostro hotel, dobbiamo assicurarci che queste persone siano sempre motivate e con il morale alto, solo così potranno fare un ottimo lavoro.
Fraintendimenti e malintesi possono causare screzi che alla lunga possono corrodere anche irreparabilmente i rapporti tra le persone. Due o più persone che non vanno d’accordo non lavoreranno bene insieme causando un grande danno al nostro hotel.
I disservizi per i clienti sono il problema più palese a cui si può pensare quando si parla di scarsa comunicazione, ad esempio un cliente chiede un cuscino aggiuntivo in camera, il receptionist si dimentica o non comunica correttamente la richiesta al personale dei piani e la frittata è servita.
Come migliorare la comunicazione in hotel? Qualche esempio pratico
La tecnologia ci mette a disposizione una serie di strumenti che possono facilitare la nostra organizzazione lavorativa, ma la tecnologia è solo uno strumento a supporto ad un modo di lavorare che deve essere ben strutturato.
- Facciamo riunioni con il personale su base settimanale (o ogni 2 settimane, in base al periodo). La riunioni di aggiornamento settimanale si devono tenere in piedi per tenere alta l’attenzione e fare in modo che duri troppo tempo. La riunione è guidata dal direttore della struttura e l’obiettivo dell’incontro è di coordinare i macro compiti previsti per la settimana.
Non sono ammesse riunioni in cui non è stata scritta una scaletta degli aggiornamenti da comunicare, questa scaletta dovrà essere resa accessibile e fruibili anche al personale che non era di turno durante l’incontro. La durata del meeting deve essere assolutamente contenuto e non deve durare più di 15 / 20 minuti. - Dotiamoci di un software gestionale che sia in grado di creare note ed appunti specifici per ciascun dipartimento. Con uno strumento di questo genere possiamo evitare il passaggio di informazioni tramite post-it o foglietti volanti.
- È importante che le note vengano scritte con attenzione, che siano chiare e facilmente fruibili. Sembra una cosa banale e scontata, ma troppo spesso ho visto note scritte di fretta difficilmente comprensibili oppure addirittura mal interpretabili. In questo caso la nota diventa quasi contro producente aumentando la confusione e la perdita di tempo.
Non usiamo WhatsApp
WhatsApp installato sul telefono cellulare personale del collega non è un buono strumento per inviare comunicazioni ad ogni ora del giorno e della notte mescolando informazioni di carattere lavorativo con barzellette e vignette simpatiche.
Rispettiamo il tempo libero dei colleghi, avere un gruppo WhatsApp per il “cazzeggio” con i colleghi dell’hotel è assolutamente legittimo, tuttavia alcuni potrebbero scocciarsi se questo gruppo viene usato sempre per comunicazioni di lavoro.
Esistono altre soluzioni (anche gratuite) più adatte per comunicazioni lavorative, mi viene in mente per esempio Slack. Slack è una chat che può essere installata anche sul proprio smartphone, si possono inserire gli orari di reperibilità, si possono creare room tematiche in cui inviare aggiornamenti in base al tema a persone specifiche che sono effettivamente interessate e non a tutto lo staff.
Mi chiamo Roberto, lavoro come receptionist e sono da sempre appassionato di ospitalità ma anche di tecnologia e software, un po’ nerd.
Inviami i tuoi racconti e disavventure in reception scrivendo a info@storiedireception.com
