Proprio questa mattina stavo leggendo un articolo che ho trovato curioso a proposito del rapporto “gatto/topo” che c’è in moltissime strutture tra il team della reception e il team housekeeping.
L’eterna disfida: reception vs housekeeping
Quando ero ancora uno sbarbato e prima ancora di iniziare la mia carriera di lavoro negli hotel, immaginavo piuttosto ingenuamente che sul luogo di lavoro tutti fossero amici e compagni di bisbocce.
Beata ignoranza!
A dire il vero c’ho messo un po’ di tempo a capire come gira il mondo e anche quando ho iniziato a lavorare negli hotel e la vera immagine è venuta a fuoco, è stata una sorpresa per me che tutti non andassero d’accordo.
Ripensandoci provo un pizzico di affetto per questa giovane versione di me così genuina.
Come dipendente junior dell’hotel, la prima e più evidente crepa nelle relazioni che ho visto è stata la relazione un po’ spinosa tra noi del Front Office e le governanti.
Le discussioni erano frequenti e molto spesso condotte ad alto volume nella lavanderia o nelle stanze del personale. Da una parte la reception si lamenta della velocità con cui vengono pulite le camere mentre dall’altro lato le governanti continuano a lamentarsi di un’occupazione elevata e di clienti che non lasciano le camere in orario.
E qui nasce il balletto delle lamentele.
La reception: “Non riesco a raggiungere la mia occupazione perché le governanti sono troppo lente”
Le governanti: “Il loro lavoro è così facile, stanno semplicemente seduti dietro una scrivania tutto il giorno sorridendo e parlando … noi stiamo facendo il vero lavoro”
oppure,
La reception: “Forse se le colleghe delle pulizie impiegassero meno tempo a bere caffè e fumare, allora potremmo riavere le nostre stanze”
Le governanti: “Il nostro team di Front Office non comprende le basi del lavoro di un hotel o cosa stanno vendendo. Per fare le cose per bene ci vuole tempo e cura!”
Considero inevitabile che questi problemi e questi screzi vengano a galla, specialmente in contesti lavorativi che non incentivano la comunicazione ed il dialogo. Come descrivevo nel post in cui parliamo dell’importanza della comunicazione in hotel, raramente ci sono discussioni razionali tra questi due gruppi di persone, a parte le occasionali testate durante le riunioni di squadra.
Abbiamo tutti la tendenza a dividere i nostri hotel e i luoghi di lavoro in generale in compartimenti stagni dove ci sono: “noi” e “loro”. È fin troppo facile trovare un capro espiatorio da incolpare quando le cose non vanno come dovrebbero.
Quindi ci troviamo ad avere due fazioni:
- da una parte il front office sembra essere sempre schierata dalla parte della gestione dell’hotel, scaricando eventuali lamentele quando possibile sul piatto dell’housekeeping piuttosto che di altri dipartimenti
- dall’altra parte la squadra delle pulizie crede che gli addetti alla reception stiano a guardare più che a lavorare, lavandosi sempre le mani di ogni problema
Cosa può fare un albergatore se il front office e le pulizie del suo hotel non lavorano come amici?
Forse il primo passo è guardarsi allo specchio!
Il clima nel luogo di lavoro viene dall’alto, è la direzione, la proprietà, che detta i toni e le modalità con cui si lavora, è importante per questo dare il buon esempio e non creare un ambiente di lavoro che sia ostile e teso.
Un ambiente di lavoro sgradevole distrugge il morale delle persone, non incentiva la conversazione e necessariamente si ripercuote sulla soddisfazione del cliente e quindi sul fatturato.
Mi chiamo Roberto, lavoro come receptionist e sono da sempre appassionato di ospitalità ma anche di tecnologia e software, un po’ nerd.
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