Hotel ostaggi delle recensioni e dei ricatti

Il difficile rapporto tra hotel e recensioni

Internet ha cambiato il mondo, e su questo non c’è dubbio.

Ma una cosa che l’ha cambiato decisamente in peggio per noi albergatori è tutto quello che ruota intorno alle recensioni dei clienti.

Se ci pensiamo il concetto di recensione e reputazione online è un concetto abbastanza recente ed è nato insieme al boom di internet per il travel online.

Oggi vi voglio parlare di un argomento che mi sta a cuore e che ogni volta mi fa salire il sangue alla testa, si tratta delle recensioni con “ricatto”.

Conosco hotel, ma soprattutto colleghi, che hanno vissuto dei veri e propri ricatti da parte dei loro clienti turisti.

Questi viaggiatori non troppo onesti, minacciano di lasciare una recensione negativa su TripAdvisor come ricatto se certe loro richieste non vengono assecondate.

Per fare qualche esempio queste richieste possono essere di diverso tipo e includono “omaggi” oppure una riduzione del conto totale o upgrade della camera.

Il cliente minaccia quindi di essere un utente TripAdvisor (wow un pezzo grosso!) e di pubblicare quindi una recensione negativa sul suo soggiorno se una richiesta non viene soddisfatta (roba da chiodi!).

minacce recensioni

Per il team dell’hotel è decisamente una bella gatta da pelare poiché buona parte del settore alberghiero, e in particolare le strutture più piccole, dipendono sempre di più da portali come TripAdvisor per aumentare la visibilità online e quindi il volume delle prenotazioni, per questo sono terrorizzate all’idea di collezionare una o più recensioni negative.

Sono altrettanto sensibili al problema delle recensioni negative le strutture nuove, appena aperte o che hanno cambiato da poco gestione, queste strutture non hanno ancora un bel cuscino di recensioni solido di recensioni vere maturate nel tempo e anche una sola review ad 1 stella sposta e fa la differenza.

Mi viene in mente un fatto che leggevo sul giornale oramai qualche anno fa, non strettamente legato al mondo del travel ma che è sicuramente un interessante spunto di riflessione.

Alcune aziende negli Stati Uniti hanno avuto problemi simili con un altro portale meno conosciuto da noi in Europa, sto parlando di Yelp.

In questo caso molte piccole imprese hanno affermato in passato che Yelp le invitasse a pagare del denaro per fare in modo di presentare le recensioni positive in modo più evidente rispetto a quelle negative.

Quindi dover spendere dei soldi per “camuffare” quelle recensioni negative al fine di migliorare la propria reputazione online.

Quindi l’albergatore si trova in una situazione veramente paradossale, tra l’incudine ed il martello e questo è un problema serio, molto serio, per tutti gli albergatori.

Gli hotel sono di fatto in ostaggio di chiunque si ritenga il Bruno Barbieri del momento o peggio qualcuno che vuole ottenere qualcosa di gratis o di scontato ricattando.

Ovviamente non tutti i clienti scontenti stanno li a ricattare il receptionist di turno minacciando apertamente recensioni negative, ma spesso alcune persone lasciano capire che “se non viene fatto qualcosa saranno costretti a scriverlo on line”.

In questo caso dobbiamo cercare di stare un po’ al gioco e possiamo provare a giocare un po’ di anticipo cercando di venire in contro al cliente offrendo un piccolo aperitivo o qualcosa di carino in camera, specialmente se la natura del loro risentimento è dovuta ad un errore del nostro team.

Sfortunatamente e tristemente avere a che fare con le recensioni più o meno reali fa parte del gioco, e ci dobbiamo convivere ed imparare a fronteggiarlo.

Quindi che cosa possiamo fare per limitare il problema delle recensioni negative o ricattate?

1) chiediamo delle recensioni (vere) ai nostri clienti specialmente quelli che sembrano più soddisfatti. In fase di checkout ringraziamoli per aver scelto il nostro hotel e ricordiamo quant’è importante per la nostra attività avere un feedback positivo. Lasciamo una lettera di ringraziamento con i riferimenti alla pagina TripAdvisor o qualcosa di simile. Ottenendo un numero alto di recensioni positive spontanee e vere ci rendiamo meno vulnerabili ai ricattatori approfittatori.

2) Lavoriamo bene e con onestà. Ovviamente dobbiamo lavorare bene con l’intento di dare il massimo per ogni cliente, così facendo le recensioni e la nostra reputazione non avrà niente da temere.

3) Teniamo conto che qualche stronzo c’è sempre, e ogni tanto qualche lamentela più o meno pesante arriverà. Non è la fine del mondo, impariamo da ciò che abbiamo realmente sbagliato o che possiamo migliorare e tiriamo avanti senza farci abbattere.

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