Come NON rispondere ad un cliente al telefono in hotel

Chiamare in hotel per chiedere informazioni prima di prenotare, chi di noi non l’ha mai fatto?

Il settore alberghiero è nel pieno di un percorso inarrestabile di innovazione digitale, booking engine prestanti e di semplice utilizzo, form di richiesta preventivi dinamici profili social della struttura aggiornati e ricchi di informazioni.

Tutto questo va ovviamente a migliorare di gran lunga l’esperienza di un viaggiatore alla ricerca della sua prossima meta, in quanto sarà in grado di trovare una risposta ai suoi dubbi in tempi rapidi e senza lunghe ricerche online, che sia il prezzo di una camera per il periodo di fine agosto o semplicemente sapere se sono ammessi animali di grossa taglia. 

I clienti vogliono essere rassicurati

Eppure tutto questo molto spesso non basta per tranquillizzare, convincere e quindi convertire il cliente senza prima un contatto diretto con la struttura, magari via telefono.

Uno dei bisogni primari di tutti noi umani è la sicurezza (vedi la piramide dei bisogni di Maslow), che sia questa economica, di salute o semplicemente per un acquisto; proprio per questo ultimo punto tutti noi prima di confermare una spesa generata da un nostro desiderio vogliamo essere certi al 101% che la stessa corrisponda alle nostre aspettative e ai nostri bisogni.

Di conseguenza, tornando nel nostro settore, non dobbiamo stupirci se un cliente, adulto o giovane che sia, ci contatta tramite telefono direttamente in struttura per farci una banale domanda per un altrettanto banale risposta che poteva trovare online dopo un minuto di ricerca.

Oltre a non stupirci tuttavia dobbiamo anche essere abili nel rispondere al cliente nel modo corretto, assecondando le richieste del cliente, rispondendo in modo esaustivo, positivo e tranquillizzando lo stesso da potenziali pensieri e dubbi che causano stress nella fase di prenotazione.

Va da sé dunque che una chiamata diretta in struttura da potenziale fastidio può diventare facilmente una prenotazione, sta a noi però far sì che questo accada.

Ed è proprio qui il problema di cui mi voglio lamentare oggi, dopo questo lungo preambolo.

Le frasi e le espressioni da non utilizzare al telefono

Per un motivo o per l’altro mi capita giornalmente di contattare diverse strutture alberghiere, sia vicino a dove opero e sia al di fuori della mia regione, e mi stupisco ogni volta di quanto in strutture di qualsiasi dimensione sia assente una cultura del “saper rispondere ad un cliente al telefono”.

Non sto parlando di recitare un copione scritto imparato a memoria e recitato senz’anima ma semplicemente di avere quella propensione volontaria nel salutare il cliente, accoglierlo in hotel anche se solo al telefono, mettermi a disposizione il tutto con un tono cordiale e sereno.

Eppure ahimé non è così e fin troppo spesso sento receptionist rispondere al telefono come un sedicenne scocciato che risponde a un numero sconosciuto, del tipo “pronto?” o meglio ancora “..sì?”.

Questo comportamento o modo di rispondere può sembrare cosa da poco, ma per molte persone la comunicazione interpersonale tra cliente e hotel è fondamentale per capire al volo se la struttura dove sto prenotando ha una propensione per la cura dei clienti ancor prima che siano tali.

Il momento della chiamata è infatti uno dei primi moment of truth per il viaggiatore che ci chiama e se iniziamo già con il piede sbagliato con l’approccio scorretto o addirittura senza nemmeno rispondere beh, non è secondo me la strada giusta.

In fondo non possiamo aspettarci di migliorare lo status, la percezione e l’immagina della nostra struttura agli occhi di chi non ci conosce con pochi macro aggiustamenti nella nostra gestione.

Qui rientra precisamente il principio della Coda Lunga che ci dimostra come sono tanti piccoli aggiustamenti, e quindi i piccoli numeri, a portare un grande risultato, piuttosto che il contrario. 

Di conseguenza il mio invito è semplice:

Siate cordiali, presentatevi sempre come prima cosa, rispondete o richiamate il prima possibile e fate sempre in modo che ci sia qualcuno a rispondere nel fine settimana, in fondo basta solo un inoltro di chiamata.