Il revenue management alberghiero parte dalla reception!

Quanto è importante il revenue management per un receptionist?

Corsi su corsi parlano di revenue management alberghiero, ma ciò che va messo in chiaro fin da subito è un concetto:

Tutto parte dalla Reception!

In questo articolo voglio spiegare il ruolo fondamentale che ha un team di ricevimento e booking (receptionist per capirci) nell’aumentare il fatturato (il revenue) di un hotel.

Questo argomento di cui vi parlo oggi per me è un caposaldo che troppo spesso viene snobbato sia da direttori di hotel che dai proprietari di strutture ricettive.

Credo infatti che prima di ingaggiare guru del revenue management alberghiero (o talvolta palesi fuffaroli) sia il caso di lavorare bene con il proprio team di receptionist affinché questi operino come una squadra ben organizzata ed efficace per massimizzare il rendimento della struttura.

Partiamo dalle basi, gli hotel più grandi hanno due figure che lavorano a braccetto:

• gli addetti al booking (gestione delle prenotazioni e richieste di preventivo)
• gli addetti al frontdesk (ricevimento dei clienti in struttura)

Per dovere di cronaca e per non pompare troppo le aspettative premetto però che capita molto spesso (se non quasi sempre) che in strutture medie e piccole non ci sia una così chiara distinzione e separazione di questi due ruoli, i receptionist si trovano quindi a fare entrambe le cose (talvolta anche contemporaneamente ahimè).

Receptionist addetti al Booking ed applicazione del Revenue Management Alberghiero

Quindi da una parte abbiamo un compito che è quello della gestione delle prenotazioni e richieste.

Questo consiste nel rispondere a richieste di informazioni e di preventivo che provengono dai potenziali clienti.

Le richieste provengono da diversi canali:

• posta elettronica
• telefono
• live chat (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram

Receptionist front desk:

Il secondo compito è invece quello che consiste nelle operazioni di accettazione dei clienti, registrazione dei documenti, checkout, fatturazione e così via. I receptionist del frontdesk si trovano quindi ad interagire con i clienti che hanno già prenotato un soggiorno presso la struttura e che sono quindi fisicamente arrivati sull’uscio della porta.

L’unica eccezione sono i potenziali clienti walk in, che entrano in struttura senza aver però prenotato una stanza in anticipo.

Queste due figure, o per meglio dire questi due “ruoli”, sono fondamentali perché determinano più di quanto si possa pensare le sorti economiche (€€€) dell’hotel.

Possiamo fare revenue con il personale della reception?

Assolutamente sì!

Per esempio nel caso di un addetto alle prenotazioni, se questo riesce a trasmettere con professionalità ed entusiasmo il valore, la qualità, la cura del nostro hotel durante una telefonata con il cliente, allora sicuramente riuscirà di media a convincere più clienti a prenotare un soggiorno in struttura.

Essendo le richieste di preventivo sull’ordine di diverse migliaia all’anno (in una struttura media), anche facendo i conti a spanne è facile intuire come avere un addetto al booking che sia in grado di massimizzare il tasso di prenotazione anche di una piccola percentuale.

Una piccola percentuale di nuove prenotazioni su un grande numero di richieste si converte in un bel po’ di fatturato.

NOTA: In questo articolo non voglio scendere nel dettaglio di quelle che sono le strategie e gli strumenti che può/deve adottare un receptionist per migliorare il tasso di conversione dei preventivi che gestisce poiché si tratta di un tema troppo vasto che merita un’analisi dedicata, prometto che la farò nei prossimi giorni.

Revenue management alberghiero ed il concetto di upsell, cross sell e disintermediazione

Quando si parla di revenue management alberghiero è importante mescolare anche altri concetti interessanti.

Similmente agli addetti alle prenotazioni, anche il team che lavora all’accettazione degli ospiti ha diverse strategie che può mettere in atto per generare del fatturato.
Le due armi che può usare il receptionist sono:

• il cross sell
• l’upsell
• disintermediare

Il cross sell per esempio è una strategia secondo la quale si cerca di proporre (e quindi vendere) ai clienti che hanno prenotato un servizio (che può essere per esempio un soggiorno) un servizio complementare (che può ad esempio essere un massaggio, un tour di qualche tipo e così via).

Il cross sell prende anche il nome di vendita servizi ancillari, questi servizi sono “accessori” al nostro core business che appunto è vendere soggiorni.

L’upsell è simile e consiste invece nel proporre a persone che hanno prenotato una camera di livello “basso” una camera di tipologia superiore. Questo cambio camera avviene però a fronte di un pagamento di un supplemento.

ATTENZIONE: L’upsell è diverso rispetto all’upgrade perchè quest’ultimo consiste semplicemente nel passare il cliente ad una sistemazione di livello superiore ma gratuitamente.
Secondo me, anche l’upgrade, nonostante la sua natura gratuita è uno strumento di revenue, perchè permette indirettamente di aumentare il fatturato di un hotel andando a migliorare la soddisfazione del cliente (a chi non piace l’idea di avere un qualcosa di migliore allo stesso prezzo?) che con buona probabilità ritornerà a trovarci o parlerà bene di noi (brand e reputation building).

L’ultimo punto che deve svolgere il receptionist del front desk è attuare una strategia di disintermediazione.

Questa strategia deve consistere nel cercare di entrare in contatto con il turista che ha prenotato il suo soggiorno da noi tramite un portale OTA, ottenendo i suoi recapiti e incentivandolo a prenotare un eventuale soggiorno futuro direttamente in cambio di uno sconto o di un qualche altro incentivo.

Per farlo possono essere messe in piedi diverse strategie comunicative atte ad ottenere informazioni preziose come l’indirizzo email personale del cliente eliminando dal nostro CRM l’email temporanea creata dal Booking.com di turno.

Concludo ribadendo quindi l’importanza in termini economici (soldi!) di avere personale di reception (booking e accettazione) che sia qualificato, professionale e che lavori di squadra al fine di massimizzare sia i profitti dell’hotel che la sua reputazione.

Pronti per districarvi nella giungla del revenue management alberghiero?