POS con PAN manuale: perché ho smesso di usarlo in hotel

Lavoro in reception da anni e, come molti di voi, per molto tempo ho usato il POS con PAN manuale senza farmi troppe domande. Arrivava una prenotazione al telefono, il cliente dettava la carta, io la inserivo a mano sul POS e via. Funzionava. O almeno sembrava funzionare.

Poi sono arrivati i primi rifiuti inspiegabili, le contestazioni, i chargeback persi anche quando avevamo ragione. È stato lì che ho capito che il problema non era il cliente, ma il processo.

Il PAN manuale: comodo in teoria, rischioso nella pratica

In hotel il PAN manuale è sempre stato visto come una scorciatoia operativa. Lo usavamo per le penali, per i no-show, per gli acconti presi al telefono.

Il punto è che oggi il POS con PAN manuale è una modalità di pagamento che le banche considerano ad alto rischio, soprattutto dopo l’introduzione della PSD2.

Il cliente non autentica nulla, la transazione non è protetta da SCA e, se decide di contestarla, l’hotel parte già svantaggiato. Da receptionist questa cosa la senti sulla pelle, perché sei tu che devi spiegare al direttore perché quei soldi non rientreranno più.

Il momento in cui ho capito che dovevamo cambiare

Il vero campanello d’allarme è stato un chargeback su una penale di cancellazione. Importo piccolo, ma tempo perso enorme. D

ocumenti da recuperare, email, condizioni tariffarie, telefonate. Alla fine la banca ha dato ragione al cliente.

Tutto perché avevamo usato (per l’ennesima volta) un POS con PAN manuale.

Da lì abbiamo iniziato a cercare una soluzione tecnologica che fosse più sicura, più semplice per il cliente e meno stressante per i miei colleghi che lavorano in reception.

Ed è qui che è entrato in gioco Slope Pay con cui ho smesso di chiedere numeri di carta.

Quando arriva una prenotazione via email o telefono, non chiedo più “mi può dettare la carta?”. Creo un link dal gestionale e lo invio al cliente. È lui che inserisce i dati, è lui che autorizza con autenticazione forte.

In pratica in reception vedo solo che:

• la carta è stata verificata
• il pagamento o la garanzia sono a posto
• la prenotazione è coperta

Non vedo numeri, non salvo dati sensibili, non corro rischi inutili e non li corre nemmeno il titolare dell’hotel.

Addio POS con PAN manuale, anche per penali e no-show

All’inizio la paura più grande era:
“E le penali? E i no-show senza PAN manuale come li gestiamo?”

La risposta è stata più semplice del previsto.

Se la carta viene raccolta correttamente con SCA e tokenizzata, posso pre-autorizzare, convertire in addebito, oppure rilasciare l’importo senza dover fare nulla a mano.

La differenza enorme è che, in caso di contestazione, non sei più solo. La transazione è nata correttamente e questo cambia completamente il peso di un eventuale chargeback.

Insomma la tanto vituperata PSD2 ci ha tolto una cattiva abitudine e ci ha spinto verso strumenti più adatti al nostro lavoro reale.

Buon lavoro a tutti!