Fidelizzare il viaggiatore (per farlo prenotare direttamente)

Gli ospiti che prenotano direttamente chiamando in hotel e che soggiornano in maniera frequente in struttura da noi sono piccole pepite d’oro.

Perché? Perché fidelizzare i clienti costa molto meno rispetto ad attirarne nuovi clienti.

Avere un cliente “fedele” che ritorna sempre da noi in struttura la dice lunga sulla sua soddisfazione soprattutto in un settore come il nostro che deve affrontare una concorrenza sempre più agguerrita.
Sebbene una maggiore concorrenza possa essere opprimente, è anche un’opportunità entusiasmante per inventare continuamente a tenerci stretti i clienti abituali evitando che questi guardino altrove.
Questo è il messaggio che cerco di trasmettere sempre ai colleghi che lavorano con me alla reception, non smetterò mai di ripeterlo!

Quindi in questi giorni stavo ragionando su quali strategie possiamo adottare per tenere alta questa “fedeltà” con clienti affinché questi tornino a trovarci.

Offrire un’esperienza di checkin semplice e gradevole, sia online che in reception

Per gli hotel, l’impressione inizia con una tecnologia come un sito web o un software per il checkin online, questi primi punti di contatto con la tecnologia sono importanti. Per i siti web e le app, gli sforzi di marketing dovrebbero concentrarsi sulla semplificazione del processo di prenotazione per un’esperienza positiva del cliente.

Perché? Perché se il processo di ricerca e prenotazione di una camera è difficile, è meno probabile che i clienti tornino. L’esperienza spiacevole potrebbe invece portarli in un altro hotel, facile da prenotare online.

Quando invece l’ospite arriva in hotel dobbiamo assicurarci che il check-in sia senza intoppi e con il sorriso sulle labbra.

Migliorare la nostra conoscenza della clientela

Sapere chi sono i nostri clienti è il primo passo per sapere come parlare con loro. Dopo tutto, un messaggio di marketing può funzionare per un certo gruppo di persone ma essere privo di significato per un altro.

Ad esempio è importante usare parole diverse per comunicare con clienti business rispetto a quelli leisure.

Creare un’esperienza su misura al cliente

Se un cliente è abituale e impariamo a conoscere i suoi gusti possiamo lasciare un piccolo pensiero in camera, niente di che, un cioccolatino, della frutta fresca o qualcosa che possa farlo sentire apprezzato e coccolato.

Un cliente che si sente apprezzato e considerato tornerà a trovarci con maggiore probabilità.

Disintermediamo le prenotazioni di Booking.com e delle altre OTA.

Questo punto l’ho messo per ultimo, ma è il più importante e il più delicato!

Portali come Booking.com, Expedia, HRS etc… sono ottime sorgenti di prenotazioni, tuttavia le loro commissioni sono alte e incidono sui bilanci alla fine dell’anno.

Il nostro obiettivo deve essere quello di convertire un cliente che ha prenotato un soggiorno da noi tramite booking in un cliente che, la volta successiva prenoterà da noi direttamente. Usiamo quindi le agenzie di viaggi online (OTA) come un canale per ottenere nuove prenotazioni ma poi lavoriamo bene una volta che il cliente è in struttura affinché quei clienti capiscano la convenienza di prenotare direttamente con noi.

In definitiva quello che dobbiamo cercare di fare è di instaurare un rapporto con i nostri clienti affinché questi tornino a trovarci prenotando direttamente e senza intermediari.